Home

Apa yang ada dibenak anda mengenai kata “Steward”? atau kalo di pesawat lebih banyak “Stewardess”, tapi saat ini lebih dikenal dengan istilah “Flight Attendant” untuk para pramugari maupun pramugara. Entah bagaimana ceritanya dalam suatu seminar Hermawan Kertajaya memperkenalkan istilah “Channel Steward”, suatu penggunaan istilah yang tidak lazim dalam suatu industri. Apa sebenarnya makna dari kata “Steward”.

Analogi yang mungkin paling mudah dipahami adalah pelayan pada suatu restoran/kafe/tempat makan, apa yang anda bayangkan mengenai tugas dari pelayan tersebut? Pada suatu restoran dengan prinsip stewardship yang maksimal, kita bisa mengasumsikan pelayan ini adalah sosok yang berpenampilan baik, ramah, sopan, dan sigap.

Bayangkan ketika kita tiba di suatu restoran, kemudian disambut oleh pelayan ini untuk kemudian menanyakan berapa orang yang hendak makan di tempat tersebut. Dengan inteligensia yang dia miliki misal kita datang bersama keluarga dengan anak-anak yang masih kecil, dia akan menawarkan tempat yang bebas rokok. Tapi mungkin jika yang datang adalah potongan pebisnis, mungkin dia akan menawarkan tempat yang sedikit private untuk pembicaraan santai. Bahkan jika yang datang adalah pasangan muda, mungkin dia akan mengarahkan ke tempat yang memiliki pemandangan romantis. Tentu saja selama tempat-tempat tersebut tersedia.

Begitu kita duduk dan dia memberikan kita sejumlah menu, mungkin dia akan langsung menawarkan apakah kita hendak langsung memesan. Dan dia pun tanpa diminta secara sopan menginformasikan mengenai menu spesial yang mereka miliki saat itu. Terutama jika ada anak-anak kecil, mungkin dia akan menawarkan menu khusus yang lucu yang menarik bagi anak-anak tersebut. Begitupula jika kita datang dalam nuansa bisnis, dia mungkin akan menawarkan makanan yang elegan namun tetap bernuansa santai. Dan tentunya disertai rekomendasi-rekomendasi lain. Sehingga tanpa kita melihat keseluruhan menu, beragam informasi menarik sudah disajikan diawal. Dan tentu saja kita masih bebas memilih / menentukan pilihan makanan ataupun minuman yang hendak dipesan.

Bagi pasangan romantis, mungkin dia akan langsung menawarkan keberadaan penyanyi live tepat di depan mereka sembari menunggu pesanan tiba. Dan ketika seluruh pesanan tiba, pelayan ini kembali memastikan apakah seluruh pesanan sudah tersedia dan menawarkan bantuan jika ada pesanan tambahan. Dan tentunya dia akan meninggalkan kita untuk menyantap dengan ucapan selamat menikmati.

Bagi pecinta kuliner dan penikmat hiburan, sambutan serta pelakuan tersebut sungguh luar biasa (jika tidak ingin disebut berlebihan). Pastinya akan menjadi keunikan tersendiri dalam aspek layanan, dan siapa yang akan protes akan hal tersebut selama kita diperlakukan dengan baik dan cepat, plus bonus informatif.

Demikian pula jika dikaitkan dengan kata “Channel Steward” diawal, peran dari “Steward” ini tadi adalah sebagai penuntun yang memahami kondisi customer, plus mampu memberikan rekomendasi apa yang sekiranya baik bagi customer.

Berdasarkan definisi dari V. Katsuri Rangan, Channel Steward adalah seseorang / suatu bagian yang bertugas menterjemahkan kebutuhan pelanggan (termasuk yang tidak terungkap secara lansung), dan membangun solusi untuk pelanggan dengan penekanan kepada memberikan nilai tambah.

Dalam konteks distributionship, jika hal ini diimplementasikan maka peran distributor yang semula intinya adalah “sekedar” memenuhi produk para Principal di pasar sasaran, maka kali ini berubah maknanya menjadi penuntun dan memberikan solusi nilai tambah bagi para Principal dalam pengembangan bisnis produk mereka di pasar yang distributor tersebut kuasai.

Mempositioningkan distributor sebagai Channel Steward adalah baru langkah awal, karena yang terpenting selanjutnya adalah bagaimana distributor mempersiapkan diri sendiri dari aspek kapabilitas untuk mampu menjadi penuntun serta memberikan solusi bagi para Principalnya. Tentunya hal ini membutuhkan suatu “Model Bisnis” yang fit dengan strategi tersebut. Jika tidak, maka Channel Steward hanya akan menjadi slogan.

Bagaimana Channel Steward yang ideal ini dalam suatu distributionship? Pertama tentunya pemahaman terhadap pasar yang ditangani yang diterjemahkan dalam bentuk kelengkapan informasi ataupun pengetahuan mengenai customer. Kedua tentunya hubungan baik bahkan “membangun prinsip kemitraan” dengan para pelanggan. Ketiga secara sigap memberikan rekomendasi bahkan meyakinkan (terutama jika yang ditawarkan itu memang untuk hal yang terbaik) kepada principal mengenai rencana pengembangan bisnis spesifik pada suatu customer.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s