Home

Apakah anda selalu dapat memenuhi seluruh permintaan dari pelanggan anda? Atau justru apakah anda sering mengalami dimana pelanggan anda mendapati produk yang mereka inginkan tidak tersedia di tempat anda karena stok sedang kosong? Sebarapa baik anda dapat memenuhi permintaan pelanggan anda, tapi apakah pengukuran tersebut juga sudah tepat?

Saya mendapati suatu perusahaan yang mengakui bahwa tingkat pemenuhannya terhadap pelanggannya mencapai 98% bahkan lebih. Namun ketika saya coba cek melalui survey justru muncul persepsi dari pelanggan yang mengatakan bahwa produk yang mereka pesan seringkali kosong. Walaupun tidak banyak, namun angka 98% tersebut sepertinya masih perlu dipertanyakan akurasinya.

Definisi

Order Fulfillment Rate (OFR) merupakan salah satu pengukuran utama dalam bidang logistik pada industri trading. Definisinya mudah saja yaitu berapa tingkat permintaan yang bisa dipenuhi terhadap total permintaan yang datang. Misalnya saja dalam sebulan dicatat terdapat 1000 permintaan suatu produk A, namun dalam satu bulan tersebut perusahaan hanya dapat memenuhi 900. Artinya tingkat pemenuhan perusahaan terhadap permintaan pasar hanya 90%. Hal ini sangat umum terjadi ketika kita ingin membeli suatu produk ternyata stok-nya habis atau sedang kosong, dengan demikian permintaan kita tersebut masuk dalam rentang 10% permintaan yang tidak dapat dipenuhi.

OFR ini merupakan pengukuran terhadap tingkat layanan, bagaimanapun ternyata ada permintaan yang tidak dapat dilayani dan itu merupakan suatu “Error”. Idealnya suatu perusahaan ingin menerapkan OFR yang tinggi, bahkan hingga 100% namun seringkali itu tidak dapat dicapai.

Penyebab Rendahnya OFR

Seringnya kejadian pelanggan mendapati stok kosong di suatu outlet disebabkan oleh banyak hal, namun kejadian yang paling sering disebabkan antara lain:

  1. Permintaan yang melonjak melebihi tingkat permintaan pada kondisi biasa sebelumnya. Misalnya permintaan produk A biasanya hanya sekitar 100 per hari, namun karena kondisi tertentu seperti adanya promosi musiman mengakibatkan permintaan per hari mencapai 200 bahkan 500 sekalipun. Sehingga permintaan yang tiba-tiba banyak ini tidak dapat diantisipasi sebelumnya oleh penjual.
  2. Jeleknya perencanaan persediaan. Walaupun tidak ada satupun teori yang dapat menjamin 100% akurasi dari permintaan di masa depan, namun untuk menghadapi permintaan yang sifatnya naik turun dapat diantisipasi oleh model perencanaan persediaan yang baik. Kakunya model perencanaan persediaan dapat mengakibatkan tidak dapat dipenuhinya permintaan yang tiba-tiba muncul. Akibatnya pelanggan tidak puas dan tidak akan datang kembali karena beranggapan bahwa stok yang disediakan tidak lengkap.
  3. Kelangkaan produk yang diakibatkan oleh terbatasnya produksi. Situasinya hampir sama dengan poin nomor satu, hanya saja pada kondisi ini jumlah permintaan tetap namun justru supply-nya yang menurun. Kelangkaan bisa diakibatkan adanya masalah dalam proses produksi atau produk tersebut memang dirancang untuk akan dihentikan produksinya.

Melihat penyebab-penyebab di atas suatu perusahaan memang banyak yang menetapkan OFR sebagai standar service level yang utama. Untuk itu kita perlu melihat bagaimana pengukuran tersebut dapat terjadi.

Mengukur OFR

Untuk mendapatkan nilai OFR maka komponen yang paling penting adalah “Pencatatan akan suatu permintaan”. Jika tiap pelanggan yang datang untuk memesan selalu kita catat apa yang mereka inginkan, maka kita dapat dengan mudah mendapatkan angka total permintaan dari pelanggan.

Mencatat semua permintaan artinya mencatat semua permintaan baik yang dapat kita penuhi maupun tidak dapat dipenuhi. Saat ini belum ada teknologi yang benar-benar dapat melakukan identifikasi seluruh permintaan pelanggan, karena semuanya sangat tergantung pada “daya catat” dari tim “frontliners” yang melayani permintaan pelanggan. Kecuali jika pelanggan mencatat sendiri kebutuhannya kemudian dikirimkan secara online yang terhubung langsung dengan sistem kita, maka pencatatan dapat dilakukan secara akurat.

Masalahnya karena OFR ini seringkali juga menjadi pengukuran kinerja dari tim Frontliners, maka muncul keengganan dari tim frontliners untuk mencatat permintaan dari pelanggan yang jelas stok-nya sedang kosong. Jikapun tidak secara langsung menjadi pengukuran kinerja dari tim frontliners, namun bisa juga terjadi persekongkolan antara tim sales dengan tim gudang untuk tetap dapat menghasilkan pengukuran kinerja yang tepat.

Permasalahan tidak hanya terletak pada “error” dari sisi human, tapi juga dari sisi definisi. Jika pelanggan yang sama melakukan pemesanan yang sama dihari berikutnya dan stok juga masih kosong, apakah itu juga akan dihitung sebagai permintaan yang berbeda? Misalnya kemarin pelanggan X pesan 10 buah produk A dan stoknya tidak tersedia, maka idealnya itu akan dihitung sebagai ada 10 buah produk A yang tidak dapat dipenuhi. Hari berikutnya dia melakukan pesanan yang sama namun stok juga masih kosong, apakah itu juga akan dihitung sebagai permintaan yang lain sehingga total permintaan yang dicatat tidak dapat dipenuhi sebesar 20 buah. Kenyataannya kita pun tidak dapat membedakan apakah 10 buah produk A tersebut memang merupakan kebutuhan yang sama ataukah kebutuhan yang berbeda. Kebijakan pencatatan permintaan yang tidak jelas akan mengakibatkan persepsi di tim sales yang berbeda-beda ketika hendak mencatat permintaan pelanggan.

Alternatif Pengukuran OFR

Dengan melihat adanya kekurang sempurnaan dari pengkuran OFR tersebut, maka diperlukan pengukuran tambahan untuk lebih meyakinkan tingkat akurasi dari layanan yang diberikan kepada pelanggan. Jika dalam OFR variabel yang dicatat adalah total permintaan yang datang, maka dalam pengukuran ini akan lebih melihat dari sudut pandang ketersediaan stok dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Pengukuran alternatif ini akan lebih rumit namun sebenarnya lebih akurat karena tidak tergantung pada akurasi tim sales yang mencatat permintaan yang muncul. Logikanya cukup sederhana, karena kita cukup melihat secara periodik/harian posisi stok yang tersedia dibandingkan dengan rata-rata permintaan harian.

  • Komponen pertama yaitu posisi stok harian yang harus selalu dicatat. Posisi stok bisa merupakan stok awal ataupun stok akhir hari tersebut. Pemilihan ini nanti akan berpengaruh kepada komponen yang kedua. Namun yang terpenting pada komponen pertama ini stok yang dicatat adalah stok yang benar-benar dapat dijual, artinya bukan merupakan stok yang rusak atau belum siap dijual, bahkan masih dalam perjalanan / pemesanan.
  • Komponen kedua yaitu tingkat stok minimal yang harus tersedia untuk memenuhi beberapa periode kedepan. Karena permintaan seringkali susah untuk diprediksi, maka bisa saja kita memutuskan bahwa stok yang harus tersedia minimal dapat melayani permintaan hingga 3 hari kedepan. Hubungannya dengan komponen pertama adalah jika kita menetapkan untuk mencatat stok awal hari tersebut, maka perhitungan 3 hari kedepan mengikut sertakan hari yang sama atau faktor pengalinya adalah 3. Sedangkan jika yang dicatat adalah stok akhir, maka perhitungan 3 hari tidak mengikut sertakan hari yang sama atau faktor pengali-nya hanya 2. Darimana dasarnya, ini agak rumit dijelaskan tapi sebenarnya cukup logis untuk bisa dipahami.
  • Komponen ketiga adalah rata-rata penjualan harian atau permintaan harian yang dapat dipenuhi. Kita cukup mencari rata-rata permintaan harian yang dapat dipenuhi dalam 3 bulan terakhir misalnya. Penetapan 3 bulan, 2 bulan, atau hanya 1 bulan sangat tergantung pada industri dan juga kenyamanan kita sendiri untuk menetapkan angka rata-rata yang dianggap paling sesuai mencerminkan permintaan harian.

Jika ketiga komponen di atas sudah dapat dipenuhi, maka kita sudah siap dengan perhitungannya. Jika rentang produk yang anda sediakan lebih dari satu atau bahkan sangat banyak yang mencapai ratusan atau bahkan ribuan jenis produk, maka saya sarankan untuk menggunakan nilai produk tersebut sebagai pengali-nya agar dapat diperoleh angka yang tunggal. Perhitungan ini dilakukan untuk tiap jenis produk untuk nanti dijumlahkan dengan jenis produk yang lain. Rumus utamanya adalah sebagai berikut:

— Bersambung


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s